Zistite, koľko zákaziek stratíte, kým niekto odpovie.
Napíšeme vám dopyt, trikrát zavoláme, prídeme na prevádzku a požiadame o cenovú ponuku — ako každý iný záujemca. Potom vám ukážeme, čo sme namerali.
Prvý rozhovor je bezplatný a nič si v ňom nepýtame.
Meranie prebieha bez ohlásenia, vo všetkých deviatich oblastiach
Meranie namiesto dohadov
Väčšina firiem netuší, ako dlho im trvá odpovedať zákazníkovi. Nie preto, že by to nechceli vedieť — ale preto, že to nikto nemeria.
Vidíte sa zvonku
Prejdeme celý proces ako bežný záujemca. Nikto vo firme o tom nevie, takže vidíte skutočnú prevádzku, nie pripravenú.
Máte čísla, nie dojmy
Každé zistenie má dátum, čas a dôkaz. Nedá sa to odbiť vetou „to nie je pravda“ ani „to bola výnimka“.
Viete, kde ste voči odvetviu
Meriame firmy po dávkach z jedného odboru, takže vám povieme aj to, koľkí konkurenti boli rýchlejší.
Prejdeme tým, čím prejde váš zákazník
Štyri kroky, ktoré na konci dajú jeden dokument a jedno číslo.
Prídeme k vám ako zákazník
Odošleme dopyt cez formulár, napíšeme e-mail, trikrát zavoláme v rôznych časoch, napíšeme na sociálnu sieť a prídeme na prevádzku. Každý pokus má presný čas a poznámku o tom, čo sa stalo.
Pozrieť celý rozsah meraniaUkážeme, kde stojíte voči odvetviu
Samotný čas nič nehovorí — tri dni znejú zle, ale ak je odvetvový priemer päť dní, ste nadpriemerný. Preto meriame firmy po dávkach z jedného odboru a povieme vám presné poradie.
Nájdeme, prečo sa to deje
Prevezmeme vašu dokumentáciu — obchodné postupy, procesné mapy, interné smernice — a porovnáme, čo je v nich napísané, s tým, čo sme namerali. Bez toho by boli nápravné opatrenia len odhad.
O tri mesiace zmeriame znova
Rovnaké kritériá, rovnaká metodika, porovnateľný výsledok. Dostanete jedno číslo — o koľko sa proces posunul. To je jediný spôsob, ako zistiť, či opatrenia fungovali, alebo len zostali na papieri.
Deväť oblastí, v ktorých sa zákazník rozhoduje
Každé zistenie má pevné pravidlo hodnotenia, rovnaké pre všetky merané firmy. Preto sa výsledok dá porovnať medzi meraniami aj medzi firmami — a nezávisí od toho, kto ho hodnotil.
- 01
Web a prvý dojem
Čo zákazník stihne zistiť za prvých desať sekúnd. Či nájde to, po čo prišiel, alebo odíde skôr, než sa stránka vôbec načíta.
- 02
Dopyt a e-mail
Či sa dopyt dostane k živému človeku a ako dlho to trvá. A či sa zákazník medzitým vôbec dozvie, že jeho správa dorazila.
- 03
Telefón
Čo sa stane, keď zákazník zavolá mimo ideálneho času. Ráno to zvyčajne funguje — zaujímavé je, čo sa deje v piatok podvečer.
- 04
Cenová ponuka
Či a kedy sa zákazník dozvie cenu. A či dostane dokument, s ktorým vie ísť za svojím šéfom, alebo len prísľub, že sa ozvete.
- 05
Obchodné správanie
Či sa niekto vôbec pokúsi obchod uzavrieť. Alebo len odpovie na otázku, poďakuje a čaká, kým sa zákazník ozve sám.
- 06
Objednávkový proces
Kde zákazník odpadne cestou k objednávke. Najčastejšie tam, kde ho niečo prekvapí až v poslednom kroku.
- 07
Siete a reputácia
Čo o vás nájde ten, kto vás ešte nepozná. Vrátane toho, čo o vás napísali iní — a či ste na to niekedy odpovedali.
- 08
Návšteva prevádzky
Čo zažije ten, kto príde osobne. Od toho, či vás vôbec nájde, až po to, ako dlho stojí v predajni, kým si ho niekto všimne.
- 09
Riešenie problému
Čo sa stane, keď niečo nevyjde. Firmy, ktoré zvládnu dopyt bez zaváhania, sa pri prvej sťažnosti často rozsypú.
Na konci dostanete dokument, s ktorým sa dá ísť na poradu
Nie prezentáciu plnú grafov. Štyri konkrétne veci.
Prečo meritovo vzniklo
Firmy míňajú tisíce eur na to, aby ich zákazník oslovil. Potom dopyt ostane tri dni ležať v schránke.
Nie zo zlej vôle — len to nikto nemeria. Dotazník spokojnosti vyplnia tí, ktorých ste už získali. O tých, ktorí sa neozvali druhýkrát, sa nedozviete nič.
Meritovo robí jedinú vec. Prejde vaším zákazníckym procesom presne tak, ako ním prejde skutočný záujemca, a zapíše, čo sa stalo. Bez dohadov, bez dojmov, s presnými časmi.
Vopred viete, čo meriame a prečo. Pred podpisom s vami prejdeme všetkých deväť oblastí a vysvetlíme, čo v každej sledujeme. Každé zistenie potom dostanete s dátumom a časom. Meranie, ktoré si klient nevie overiť, nemá cenu.
Dva spôsoby, ako začať
Ceny sú orientačné. Nie sme platiteľom DPH, takže k nim nič nepripočítavame. Výsledná suma závisí najmä od počtu prevádzok a rozsahu meraných oblastí.
Audit zákazníckeho procesu
- Meranie všetkých deviatich oblastí vrátane návštevy prevádzky
- Porovnanie s ostatnými firmami vo vašom odvetví
- Porovnanie s vašou vlastnou dokumentáciou
- Register zistení s príčinami a opatreniami
- Prezentácia výsledkov osobne alebo online
Ročný program
- Všetko z auditu zákazníckeho procesu
- Meranie na diaľku po 3 a po 6 mesiacoch
- Úplné meranie s návštevou prevádzky po 12 mesiacoch
- Doložený posun v bodoch aj v konkrétnych časoch
- Aktualizovaný register zistení po každom meraní
Po audite si viete objednať samostatné kontrolné meranie alebo mesačné sprevádzanie pri zavádzaní opatrení. Nemusíte sa rozhodovať dopredu. Na pokračovanie po ročnom programe pripravíme ponuku na mieru.
Čo pri meraní nikdy nerobíme
Kvalita služieb sa dá merať aj spôsobmi, ktoré si nedovolíme. Tieto štyri pravidlá máme v zmluve, nielen na webe.
Nenahrávame hovory
Žiadne zvukové ani obrazové záznamy telefonátov a rozhovorov. Píšeme si poznámky s presnými časmi.
Nehodnotíme menovite zamestnancov
V reporte nájdete kanál, pracovisko, dátum a čas. Nikdy meno. Výstup nie je podkladom na personálne opatrenia.
Nevydávame sa za nikoho iného
Vystupujeme ako bežný záujemca. Nikdy ako úrad, dodávateľ, obchodný partner ani váš zamestnanec.
Nepracujeme pre vás aj konkurenta naraz
S ostatnými firmami v odvetví vás porovnávame len anonymne. Zákazku pre vášho priameho konkurenta v regióne nevezmeme bez toho, aby ste o tom vedeli vopred.
Na čo sa pýtajú najčastejšie
Čo ak zistíte, že je všetko v poriadku?
Dostanete rovnaký report ako každý iný klient — namerané časy, bodové hodnotenie a poradie vo vašom odvetví. Namiesto zoznamu nedostatkov v ňom budete mať čierne na bielom, čo u vás funguje a kde stojíte voči ostatným. A k tomu odporúčania, kde sa dá ešte pridať.
Nebudú z toho zamestnanci nervózni?
Nehodnotíme jednotlivcov a v reporte sa neobjaví žiadne meno. Zistenia sa viažu na kanál, pracovisko a čas, nie na osobu. Výstup je určený na zmenu procesu, nie na hľadanie vinníka.
Zamestnancov ako zamestnávateľ musíte vopred informovať, že kvalita služieb sa môže overovať — vyplýva to zo Zákonníka práce. Ako to formulovať, poradíme.
Ako dlho to celé trvá?
Zber údajov päť až sedem pracovných dní, pretože časť kritérií — napríklad či sa ozvete sami — sa dá posúdiť až s odstupom. Report dodáme do desiatich pracovných dní od ukončenia zberu. Vaša časová investícia je jeden rozhovor a odovzdanie dokumentácie, dokopy asi dve hodiny.
Musíme vám dať interné dokumenty?
Nemusíte, ale bez nich meriame voči nášmu štandardu namiesto vášho — a práve porovnanie s vlastnou dokumentáciou býva najsilnejšie zistenie. Všetko je kryté mlčanlivosťou v zmluve a dokumenty po skončení vraciame alebo mažeme.
Prečo nie dotazník spokojnosti?
Dotazník vypĺňajú zákazníci, ktorých ste už získali. Nedozviete sa z neho nič o tých, ktorí vám napísali, nedočkali sa odpovede a odišli inam. Práve tam býva najväčšia strata a jediný spôsob, ako ju zmerať, je prejsť tým procesom.
Meriate aj konkurenciu?
Áno, ako samostatnú službu — porovnáme viacero firiem v odvetví a ukážeme, kde je na trhu medzera. Konkurenti vystupujú vo výstupe pod anonymným označením, nikdy pod menom.
Zistite, ako vás vidí zákazník
Prvý rozhovor je nezáväzný a nič si v ňom nepýtame. Povieme vám, či má u vás meranie zmysel — aj keď z toho zákazka nebude. Ozveme sa do 24 hodín.
Agátová 485/10
031 04 Liptovský Mikuláš
DIČ: 2122403129
Nie sme platiteľom DPH